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売場でできる、お客様の心に伝わる情報発信

衝動買い

「お金をかけずにお客様の心を動かし、売上アップを実現する方法」として、衝動買いを促すことはとても効果的です。

参考:衝動買いの満足度は7割を超える

お店のビジネスは、ネット通販やカタログ通販と違って、ダイレクトにお客さまとコミュニケーションがとれます。そしてそれが「接客」です。

接客は、お客様の意識を変え、気持ちを変え、常識を変える最も有効なものです。

それは同時に、衝動買いを促す上で大きな効果を発揮します

そこでこの記事では、株式会社SIS 代表取締役・カスタマーリレーショナルマーケター 齋藤孝太さんが著者衝動買いしてもらう21の法則で解説している、「売場でできる、お客様の心に伝わる情報発信」をご紹介します。

齋藤孝太

店舗ビジネス(小売業・サービス業・SC等)において顧客との関係を深め、継続的な売上拡大を目指す企業を対象に、顧客育成/CRMの「販売現場の教育・研修・セミナー」を通じた人材育成を行っている。株式会社SIS

情報発信売場

通常商品と一味違う特徴を持った商品は、その情報が伝われば衝動買いされる可能性が高まりますが、なかなかそれが伝わらずに衝動買いされない場合があります。

そのため、情報を売場でお客様しっかり伝えることで、衝動買いを促すようにしなければなりません

「情報を伝える」というのは、一見簡単に思えますが、ただ情報を掲示していてもそれがお客様の心に伝わらなければ意味がありません。

ここでは、売場でお客様の心に伝わる情報発信の仕方についてお話します。

本気の店頭情報伝達

東京都江東区にある地域密着スーパーマーケットは、並みいる大手スーパーマーケットを相手に、地域No1スーパーの地位を確立しています。

大手スーパーマーケットと比較したときの、地域密着スーパーマーケットの特徴は、食の安全、食育、スタッフおすすめボード等、「お客様が求めている情報を、お客様の目にはっきり見える売場づくり」を行っていたことでした。例えば、人参や大根、ジャガイモ等の栄養情報を、一品一品A4サイズのボードに大きな文字で訴求したり、スタッフおすすめボードもそのスタッフの顔写真とスタッフ自ら書いた人間味のあるおすすめトークが添えられており、店内に10枚ほど設置されていました。

「売場で顧客の知りたい情報を提供する」というのは、もっともな話です。しかし、それを本気で実施しているお店がどれほどあるでしょうか?

多くのお店の情報提供はメーカー情報(多くの場合は製品訴求が中心で、お客様にとって必要か疑問が残る)をそのまま提供していたり、お店でPOPを作っていても、その本気度は未知数です。

お店が、本気で情報発信に取り組むことで、商品に対するお客様の今までの認識を変え、衝動買いを促しましょう。

お客様が信頼する情報発信源

消費者を欺く事件が多発する今、ダイレクトに企業が訴求したメッセージは、売りたいがためのメッセージではないかとお客様に思われる節があります。

売場においてもその傾向があります。チェーン全店でのおすすめやメーカーのメッセージが、たとえその情報が正しくても疑いの目で見られてしまうのです。そこで考えられるのは、お客様の信頼度が高い発信源から情報を発信してもらうことです。それにより、情報発信の精度が高まり、衝動買いの可能性を高めることができます。ここでは、5種類の情報発信源を紹介します。

まず1つ目は「お客様」です。愛用者の声、ネットの口コミ情報等です。お客様という同じ立場の人の意見は信頼に値します。化粧品では、アットコスメという業界No1の口コミサイトに寄せられた意見がPOPとして活用されています。

2つ目は「大学教授等の専門家」です。世の中に認められた専門家が推薦することで、情報の信頼度が上がります。

3つ目は「芸能人やスポーツ選手等の有名人」です。

4つ目は「テレビや新聞、雑誌等のメディア」です。

5つ目は「店長・スタッフの実感メッセージ」です。

この5つ目の項目は、お店ですぐに取り組んでいただきたい項目です。店長・スタッフはお客様が日頃接しているという親近感から、信頼性が高い情報となります。

セルフ店でも人的コミュニケーション

HMVジャパンでは、音楽にあまり詳しくない方の衝動買いを促すために、飲み物を飲みながらスタッフと会話ができるインフォメーションバーを売場に設けています。

売場ツールをいくら充実させても、人とのコミュニケーションで情報を得たいという人は必ずいます。

商品スペースを少し減らしても、コミュニケーションスペースを設けることで、お客様から見ると親切なお店であることをアピールできます

衝動買いしてもらう21の法則をもとに編集)

 

『衝動買いしてもらう21の法則』
予算も体力も時間もない、ナイナイづくしの小売業に対し、伸びない市場で売上・利益を上げ、現場と会社を劇的に変える知恵と手法を提案する本。 消費者の心理・行動という視点からはもちろん、現場視点からもお店でどのようなアクションをすればいいのかを説明しています。Amazonで書籍の詳細を見る。

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