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お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”

お客からの反対意見、断り文句、反論。私たちは、毎日のようにこうした反対意見や反論への対応を迫られています。

以前の『営業で出くわす”お決まりの断り文句”を乗り越える方法』では、お客の反対意見、断り文句、反論を乗り越える方法として、一旦すべてを受け止めてしまう”クッション話法”という方法をご紹介しました。

お客の断り文句を”クッション話法”で受けあと、さらにお客の心をつかむためにはどうすればよいでしょうか。

そこでこの記事では、インサイトラーニング株式会社代表 箱田 忠昭さんが著書『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』で解説している、「お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”をご紹介します。

 箱田 忠昭(はこだ ただあき)

日本コカコーラの広告部マネージャー、エスティ・ローダーのマーケティング部長、パルファン・イヴ・サンローラン日本支社長を歴任。昭和58年、インサイトラーニング株式会社を設立。現在代表取締役。プレゼンテーション、ネゴシエーション、セールス、時間管理等のコミュニケーションに関する専門家として、企業人の教育研修に専念。インサイトラーニング株式会社

目次

1.Yes – And法
2.成功事例でお客の疑問に答える
3.自分の言葉で話せるように練習しておく

お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”

Yes – And法

お客の心をつかむためには、「しかし、~」あるいは、「でも、~」というように、否定語を使ってはいけません。

これをよく、「Yes ― But法」といっていますが、ここでも否定せず肯定的な言葉を使うべきです。

クッションで受けた後は、「そうですね、そう思われるのはもっともだと思います。実は、~」というように、“そこで”“実は”“ところで”というような接続詞を使って、うまく会話をリードし話を進めます。

この方法を「Yes ― And法」と呼んでいます。

POINT
・Yes – But法ではなく、Yes – And法を使う

成功事例でお客の疑問に答える

その際、「実は、部長もご存知の田村商会の田村社長が、同じことをおっしゃっていました。ところが、今では年間2万本も購入していただいております」というように、すでに商談に成功して満足しているお客の具体例を話します。

その商品なりサービスを購入して大変喜んでいるお客の名前を出すのです。

人はセールスパーソンの言うことをなかなか信用しません。でも、第三者の証言なら信用します。ここで田村社長の名前を出すことにより、田村社長に証人のような役割をしてもらうわけです。

つまり、あなたの商品が良いということを、あなたの他に誰か言っていますか? というお客の心にある疑問を解いてあげることです。

POINT
・具体的な成功事例でお客の疑問に答える

自分の言葉で話せるように練習しておく

この第三者の証言はとても有効です。相手が知っている人物の証言や、権威のある人物の証言であればなおさらです。

つまり、見ず知らずの人の証言より田村商会の田村社長の証言のほうが説得力があるということです。

例えば「ユーザーである某大学の○○教授からは、お礼の手紙をいただいたほど気に入ってもらっています」と言えば相手は身を乗り出して聞いてくれるはずです。

せっかくクッション話法で相手の断り文句を受けても、その後に続く言葉がお客にとって興味を惹くものでなければ、続けて話を聞いてもらえません。

ですから、セールスパーソンは成功事例をたくさん用意しておき、セールストークの最中に随時お客に話ができるようにしてください。そのためには、常に情報を集める意識を持ってセールスに臨むことが必要です。

また、あなた自身が経験した成功事例だけでなく、先輩、同僚からも情報を集めることも忘れないでください。知っている成功事例が多ければ多いほど、いろいろなケースに対応することができます。

そして、集めた成功事例は自分の言葉で話ができるように、必ず普段から練習しておきましょう。

(『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』をもとに編集)

 

『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』
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