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BtoB企業が顧客体験を生み出すために必要な3つの方法

パッド

営業・マーケティング組織において、テレアポや訪問、商談や受注後のフォローまでのすべてを営業部門が行っているという企業も多いのではないでしょうか。特にBtoB企業においては、ひとりの営業社員が幾つものクライアントを担当し、商談から受注後のフォローに至るまでのほぼすべての行程を担うケースも少なくありません。

しかし、インターネットが浸透した今となっては、デジタル媒体が顧客の初期接点であり、提供するべき顧客体験は、以前とは違います。 ここでは、デジタル時代でBtoB企業が顧客体験を高めるための手法を、3つに整理してお伝えします。

顧客との初期接点であるデジタルを強化する

1. 顧客の初期接点はデジタル媒体

ネットがなかった頃の見込み顧客との初期接点は営業マンとの電話や対面が普通でした。今では、それがウェブサイトやSNSなどのデジタル媒体がほとんどです。誰もが情報収集手段としてネット検索を行うので、顧客が最初に商品・サービスを知るのはデジタルの世界。つまり、顧客に提供される最初の体験はデジタル体験ということになります。

2.デジタルな部分に積極的に関わっていく

そこで大切なのは、ウェブサイトやSNSなどでいかに顧客が欲する情報を与え、興味を持ってもらうかということです。そういう意味では、顧客の属性や生活スタイルに合わせて、自社のデジタルがどうあるべきかを営業やマーケティングに携わる人が考え、制作にも積極的に関わっていく必要があります。

イベントというリアルの場で顧客の興味を増幅させる

デジタルが発達した今、イベントによる顧客接点が再評価されつつあります。このイベントとは一言でいうと、デジタルとは真逆のリアルな場で顧客体験を創出する手段です。商品やサービスの実物を見たり、デモを行ったりすることで、顧客の興味を増幅させて大きな差別化を生み出すことができます。

また、デジタルでの公開情報とイベントで提供する情報を分ける企業も増えていて、積極的にイベントへ参加する担当者も増えてきています。つまり、インターネットで情報収集を行う過程でセミナーの存在を知ってもらい、より詳細な情報を提供するためにセミナーを行うという流れです。

営業とインサイドセールスで顧客に最適な情報を提供する

一方で、営業人材による顧客接点は、BtoBにおいて商談から受注までを繋げるという点において、今現在においても非常に重要な要素です。

コンサルタントとしての営業人材

しかしながら、その役割は旧来とは大きく異なります。デジタルによる初期接点やイベントでのリアル体験によって興味を抱いた顧客について深く理解し、顧客の個別課題と自社の提供する価値を上手く結びつける行動、いわばコンサルタントのような役割が必要になってきています。

インサイドセールスや内勤営業の重要性

同時に、デジタルやイベントで接点を持った顧客と営業との間をつなぐ役割として、インサイドセールスを導入する企業が急速に増えています。スマートデバイスが普及したことで、個人(顧客)の情報収集・消費量と速度は、以前とは比較にならないほど上がっています。このため、情報を提供する企業側にもリアルタイムで迅速な対応ができる体制が必要なのです。だからこそ、内勤での非対面営業が重要になってきます。

では、インサイドセールスとは実際にどのような業務なのでしょうか?

すなわち、デジタルを整備し、顧客の検討・購買プロセスを先読みして自社への興味を誘導し、様々なツールを駆使してコミュニケーションを図りながら、顧客との「遠隔商談」を実現する仕事です。

参考:強いマーケティング組織をつくるための10のステップ

まとめ

BtoB企業が顧客体験を生み出すためには、

・顧客との初期接点であるデジタルを強化すること

・イベントというリアルの場で顧客の興味を増幅させること

・営業とインサイドセールスで顧客に最適な情報を提供すること

の3つの方法が必要でした。

自社の見込み顧客がどのような生活スタイルを持ち、どのように情報を収集し、どのようなニーズを持っているのかによって、提供する情報もアプローチの仕方も異なります。デジタルとリアルの双方を駆使して、最大の顧客体験を生み出しましょう。

参考:『少人数チームからはじめる失敗しないBtoBマーケティングの組織としくみ』

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